Modèle d’Excellence

Modele excellence

Modele excellenceQu’est-ce qu’un modèle d’Excellence d’entreprise ?

Un modèle d’excellence est avant tout un cadre dans lequel s’inscrit une démarche globale d’entreprise visant le meilleur. La bonne nouvelle est qu’il peut s’appliquer à toute organisation et qu’il est toujours vertueux !

Difficile de l’expliquer dans un simple article, voici donc les points essentiels à retenir, que j’ai tenté de faire apparaître dans le schéma ci-dessus : 

  • La satisfaction des clients : c’est le but ultime de l’Excellence. L’entreprise qui délivre des produits et services de qualité, au meilleur délai, et à un prix compétitif, de façon durable, est source de valeur ajoutée pour ses clients. Cette performance se traduit et se mesure uniquement par la « voix du client ». Rappelons que le véritable « boss » c’est toujours le client, puisqu’il est le seul à faire vivre les employés, les dirigeants, les actionnaires, les fournisseurs, les banques, l’Etat, … Cerise sur le gâteau, quand il est satisfait, outre l’apport financier qu’il procure, il est aussi source de reconnaissance du travail de tous les collaborateurs, ce qui stimule leur climat émotionnel et favorise le développement positif de l’entreprise.
  • Le capital humain aligné : cette notion est au cœur de l’Excellence. En effet, cela suppose que tous acteurs de l’entreprise partagent la même vision, ressentent et visualisent un même rêve commun à long terme. C’est le cap que va tenir l’entreprise, l’horizon vers lequel elle tend, celui qui suscite une motivation inconsciente pour aller travailler le matin. Il est aussi essentiel que la mission, la raison d’être, l’essence même de la création de valeur soit clairement définie, comprise et véhiculée par tous. Les stratégies et tactiques agiles pour atteindre les buts, sont elles aussi partagées, revisitées et communiquées à une fréquence adaptée à l’ensemble des collaborateurs. Une gouvernance transparente des priorités et des mesures va donner tout son sens aux opérations du quotidien, que ce soient des processus routiniers ou en mode projet. Rappelons que l’humain est « l’actif intangible » à plus fort potentiel pour l’entreprise, largement sous-estimé, il ne peut se révéler que par le travail collaboratif et se décupler par l’intelligence collective.
  • Le leadership est vital pour dynamiser la démarche d’Excellence. Son rôle est avant tout d’harmoniser les valeurs et les principes avec la culture et l’identité de l’organisation, qui ne peuvent se révéler et inspirer qu’au travers des comportements humains. Il est primordial que chacun, dans son rôle respectif, démontre les bonnes attitudes. Les leaders et managers se concentrent davantage à expliquer le « pourquoi » du planning stratégique alors que les collaborateurs et experts sont autonomes pour trouver d’eux-mêmes le « comment » des opérations. C’est une réalité fondamentale du fonctionnement de notre cerveau qui ne peut être ignorée dans un modèle d’excellence : Simon Sinek l’explique dans cette vidéo. Rappelons que tous les outils et méthodes divers et variés (des systèmes informatiques aux moyens de production, en passant par les outils de management…) ne sont qu’au service des humains, et non l’inverse. Le chemin vers l’Excellence ne peut se résumer par un empilement d’outils et de méthodes modernes. Leur choix et leur utilisation est l’affaire des collaborateurs, dans la mesure où ils sont appropriés et partagés afin de maximiser la valeur créée pour le client.
  • L’environnement extérieur à l’entreprise est mouvant, d’autant plus en ce début de 3ème millénaire. C’est donc le défi de tout modèle d’Excellence. Que ce soient le marché sur lequel opère une organisation, ses concurrents, ses fournisseurs, ses banques, ses obligations réglementaires, son environnement technologique, économique et social, tous, sont des facteurs clés au développement du business. L’enjeu est ici l’intégration de ces composantes pour anticiper les changements à venir. Cela suppose une ouverture et une veille systémique de l’ensemble des collaborateurs. L’organisation et les processus se veulent simples, lestes et agiles pour faciliter les ajustements liés à ces variables externes. D’un autre côté, c’est aussi une source merveilleuse d’opportunités pour générer de l’innovation et de l’adaptation, caractéristiques de la création de valeur.

Enfin, s’il n’y avait q’une chose à retenir, c’est que l’Excellence opérationnelle est un véritable état d’esprit intégrant l’amélioration de façon continue : ce n’est pas une destination mais un voyage sans fin …

De nombreux modèles ont été développés dans le monde : à l’origine, des concepts asiatiques, la qualité totale chez Toyota, le TQM (Total Quality Management) s’appuyant sur des principes clés qui ont été largement formalisés et modélisés, entre autres par William Edwards Deming, Malcolm BaldrigeShigeo Shingo, et actuellement en Europe lEFQM. Rappelons que cette démarche repose sur des principes eux-aussi largement partagés par les mouvements Lean et Agile.

Gaël Oclit.

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